ネットで工務店の評判を書き込むホームページがありますよね。元従業員がなりすましで書いたようだ！といった噂や、トラブルがあったお客さまが腹いせに書き込むなど、色々と問題も多いと聞き悩ましい存在だと思います。

この中で、比較的多い「モデルハウスに行ったら対応したスタッフが・・・」という悪評の一つに、質問にしっかり答えてくれなかった、というものがあります。自社の製品知識が無いようだ、というのは救いがたいですが、他社の構造や今話題の建て方と自社の比較から出てきた質問に、

「また調べて・・・」

と言ったら「あ、いいです。そこまでのことじゃないので」と逃げられてしまうかもしれません。きっとこのお客さまの頭の中では、比較相手の会社の評価がわけもなく上がっている状態になります。御社にとっては、説明の機会は一生戻ってこないという苦々しいことに。

正直、営業マンの皆さんだって知らないことくらいありますよ！と援護したくなりますが、そうは言っていられません。なんとかこの不意の質問に応える準備ってできないものでしょうか？

お客さまがどこで情報を手に入れているのか？

近頃のお客さまは、なんといいますか、耳年増と言いましょうか。情報を沢山もっています。ただ、変な傾向もあるんです。この沢山持っている情報は、入った順で信用度が高くなりがちということ。

つまり、家づくりを考え始めてすぐ何かの本を試しに買って読んでみたら「へぇ～！」と感心してしまい、最初に読んだ本が後の判断基準（先入観）になっていく場合があるのです。最初に読んだ本に大きく影響されて、その後は「あの本と言ってることが違う、（だから）気を付けなきゃ」という心理になってしまう場合があります。

先入観をひっくり返すにはどうしたら良いのでしょうか？

可能であれば、お客さまが情報を得た元となった本を読んでおき、「近頃話題の本では～ということを言われていますね。当社では～」と切り返す。

できるかっ！そんなこと！
そう思います。
超能力者でもなければ、予めお客さまの読んだ本を読んでおくなんて無理。だいたい何冊読んだらいいのか。

とはいえ、お客さまが「この本読んでみよう」と思うきっかけ、接点はTV・ラジオ・新聞・雑誌・ネット・情報誌など一般的なメディアが多いんです。よほど変な人でなければ、マニアックな情報源を舐めるようにチェックするなんてことはありません。

以前、当社が実験的に作った資料を当社の顧客企業にお渡しして試していただいたところ、全て予測することは不可能としても、ある準備をすることである程度の予測をすることができた、というご報告をいただきました。この資料とは、巷に出回っている書籍のある部分だけを片っ端から集めたものです。

本を全部読む必要も買う必要も借りる必要もないです。

ネット書店にアクセスして、検索で出てきた家づくりの本を片っ端から開いてみてください。商品説明、特に本の表紙の写真が掲載されているところに、書籍の中が見られる設定がなされている場合があります。

だけど、あんなところにあんまり沢山情報なんて載ってないじゃん。

いいえ、建築のプロにとっては十分以上の情報が無料で掲載されています。それは、

目次

です！プロが目次に目を通せば、ほぼこの本で何が語られているのか分かります。デザイナーがデザインについて書かれた本の目次を見れば概ね内容が理解できるので、おそらくどの業界でも同じです。

新聞や雑誌、ネットで話題になったもの、レビュー評価が高いもの

新聞や雑誌で話題になったり、新聞で宣伝されたり書評がメディアで紹介された家づくり関係の本は、ネット書店で調べて目次に目を通しておく。これだけでお客さまが繰り出してきた質問に、

「あれ、ひょっとしてアレ読んだのかな。だったら心配事の元はこの点だろう。それを踏まえて答えを用意しておこう」

と答える準備ができます。全部打ち返すことは無理でも、打率はかなり上がってきます。

ただし、間違ってもお客さまに

「ひょっとしてあの本読まれました？あれ、デタラメばかりですよ」

なんてことは言わないようにしてくださいね。（ンなこと言わないか）