ホームページで、

「おっ！」

と思って問い合わせをしてみたら対応が悪かったことや返答が無かったことなど、どなたも経験あると思います。逆に私の経験ですが、情報だけ欲しくて資料請求してみたら資料が分かりやすくて、興味が出てしまった。資料以上の情報が欲しくなったので、電話をしてみたらとても親切で話しやすい人だった。そこで話を聞いているうち、いつの間にか購入に結びついてしまったことがあります。

「おっ！」という第一印象から実際に会って話をする、現場見学会に参加するといった、各ステップのワクワク感を維持し続けることがとても大切です。

例えば、資料請求してみたら、A4に印刷されたワープロ作成の資料がバサバサと送られてきたら、

「うえぇ、面倒くさそう」

と思い、読むことをためらいます。
仮に読み始めてみても色使いがうるさかったり、フォントが安っぽいもので、太字、立体文字、赤線、斜体フォント、手書きフォント、作風の違うイラストなどが使われていたら、

ふたたびげっそり。

資料の種類が豊富でも、統一感がなかったりメーカーのキッチンカタログや窓のカタログがドサッと入れてあるだけとか、資料の紙サイズがそれぞれ異なるだけでも、

「資料の整頓が面倒くさそう」

と読んでもらえなくなる。
おそらく他の会社の資料が、「少しだけ分かりやすかった」という程度の差でも他社に軍配が上がることになります。

資料はしっかりとしたデザインで格好良かった！
さあ、現場見学会に行ってみようか！

となった時、現場見学会の入り口でタバコを吸っている営業マンがお客さまらしき姿を認め、きちんとエチケット灰皿にタバコを突っ込んで笑顔で歩み寄ってくる・・・。人によってはこの時点で「うわタバコ臭い。なんかイヤだな」と、見学だけして帰宅。

「この会社の家、良いんだけど印象が・・・」

きっと『要検討フォルダ』へ入れられてしまいます。

どんな接点があるのかを一度リストしてみる

お客さまとの接点は色々ありますが、どこで出会ったとしても「契約」までのステップは発生します。一般的な例では、

ホームページから資料請求
▼
資料が楽しい、わかりやすい。
▼
オープンハウスDMが届く。
デザインがかわいい、おしゃれ、きちんとしている。
▼
オープンハウスに参加。
スタッフの印象がよく、現場が清潔。
経営者が親しみやすい。
▼
別のイベントに参加。
別のスタッフもいい感じ。
▼
来社。
最初の聞き取りで、色んな情報提供をしてくれながら、話をよく引き出してくれた。
▼
打ち合わせ
▼
契約

ザッと一例出しただけでも随分色々な接点があるものです。
来社していただける段階まで来ていても、油断は禁物です。
他社との相見積もりや、同時進行で打ち合わせをされているお客さまも少なくありませんから、

「ここまで来たら大丈夫だろう」

ということはありえません。ギリギリのところで「あれっ？？」とお断りが入ってしまうことも少なくありません。

御社のお客さま体験をステップごとに分けて、どこかにお客さまが離れてしまうきっかけになりそうな部分がないか、再検討してみてください。